Toronto, 23 junio.– Las aerolíneas en Canadá estarían aprovechando un sistema disfuncional para eludir sus obligaciones legales con los pasajeros, según denuncian usuarios y defensores de derechos aéreos, ante el creciente colapso de la Agencia Canadiense de Transporte (CTA), que arrastra un atraso de más de 87.000 quejas sin resolver.
Alex Laferrière, residente de Sturgeon Falls, Ontario, es uno de los afectados. Luego de sufrir múltiples retrasos de vuelo con su familia en julio de 2023, presentó una queja ante la CTA. Hoy, casi un año después, aún no tiene respuesta y teme que su caso pueda demorar más de dos años en resolverse. “Pensé: ‘¿Estás bromeando?’ Ese retraso es completamente irrazonable”, declaró.
Nuevos datos obtenidos por el investigador Ken Rubin y revelados por Go Public indican que el atraso podría aumentar un 45 % para 2028, alcanzando las 126.000 quejas si no se adoptan reformas urgentes.
Un sistema “innecesariamente complejo”
El defensor de los pasajeros aéreos Gábor Lukács, fundador de Air Passenger Rights, atribuye la crisis al modelo de clasificación de quejas de la CTA, que distingue entre situaciones “dentro del control de la aerolínea”, “dentro del control pero necesarias para la seguridad” y “fuera del control”. Esta estructura, asegura, requiere pruebas desproporcionadas y un aparato casi judicial para resolver cada caso, ralentizando dramáticamente los procesos.
Lukács propone adoptar el modelo de la Unión Europea, donde las aerolíneas sólo pueden evitar pagar compensaciones en “circunstancias extraordinarias”, excluyendo problemas de mantenimiento o escasez de personal. “En la mayoría de los casos, se trata simplemente de una gestión administrativa rápida”, subrayó.
Incentivos perversos y falta de sanciones
Uno de los mayores problemas señalados por Lukács es que las aerolíneas no enfrentan consecuencias reales por negarse a pagar compensaciones legítimas. Un caso emblemático: una pasajera de WestJet recibió $700 tras un retraso de más de siete horas, pero sólo luego de que la CTA interviniera. WestJet, inicialmente, se negó a pagar alegando un problema de seguridad sin ofrecer pruebas.
“Las aerolíneas simplemente apuestan a que los pasajeros se cansarán y no presentarán quejas”, dijo Lukács. Laferrière confirma esa lógica: otras cuatro personas afectadas por su mismo vuelo decidieron no denunciar, diciendo que “no vale la pena”.
CTA sin recursos y con presión política
En 2023, el gobierno federal prometió implementar un mecanismo de recuperación de costos, que impondría una tarifa de $790 a las aerolíneas por cada queja elegible cerrada. Sin embargo, el sistema aún no se ha implementado, y la CTA no tiene fecha para su aplicación. Mientras tanto, las aerolíneas han presionado intensamente al gobierno: WestJet se ha reunido al menos 17 veces con funcionarios desde el pasado septiembre; Air Canada más de 20 veces.
A pesar de que Ottawa destinó $76 millones para mejorar el proceso, la situación sigue empeorando. Y según Lukács, las nuevas regulaciones propuestas ampliarían el uso del concepto de “circunstancias excepcionales”, reduciendo aún más las posibilidades de compensación para los viajeros.
Tribunal de reclamos menores: única vía real
Frente al colapso, Lukács recomienda a los pasajeros presentar sus reclamos directamente en tribunales de reclamos menores, donde los resultados suelen ser más rápidos y con mayores probabilidades de éxito.
Laferrière, por su parte, sigue esperando. “Es frustrante ver cómo una agencia financiada con dinero público no da resultados ni rinde cuentas”, lamentó.
Evolución del retraso de quejas ante la CTA
| Año Fiscal | Proyección de casos pendientes |
|---|---|
| 2024 | 87.000 |
| 2026 (mejor caso) | 63.763 |
| 2028 (peor caso) | 126.000 |
Claves del colapso en el sistema de protección aérea en Canadá:
- Demora promedio actual: más de 24 meses
- Modelo vigente: clasificación de incidentes en 3 categorías
- Modelo sugerido: sistema europeo con indemnización directa salvo en casos extraordinarios
- Sanción actual a aerolíneas: prácticamente nula
- Propuesta de recuperación de costos: $790 por queja cerrada, sin implementación
- Reuniones de lobby: 37 encuentros entre WestJet/Air Canada y funcionarios desde otoño
La crisis del sistema de protección aérea en Canadá parece no tener una solución inmediata. Mientras tanto, miles de pasajeros como Laferrière siguen atrapados en un limbo legal, esperando justicia en un sistema que cada día demuestra estar más sobrepasado.
