OTTAWA, 2 sep.- El gobierno federal ha instruido a la Agencia de Ingresos de Canadá (CRA) a presentar en 100 días un plan de acción para mejorar la atención en sus centros de llamadas, luego de crecientes denuncias de contribuyentes frustrados que aseguran no poder comunicarse con un agente para resolver problemas tributarios urgentes.
La directiva surge tras un reportaje de CBC News que expuso la situación de canadienses que, durante semanas o incluso meses, solo recibieron mensajes automáticos sin la posibilidad de dejar un número para devolución de llamadas.
En una carta enviada el martes, el ministro de Ingresos Nacionales, François-Philippe Champagne, calificó los retrasos como “inaceptables” y ordenó medidas inmediatas, entre ellas la reasignación y contratación de personal, la implementación de un sistema de programación de llamadas y la expansión de los servicios digitales.
El Sindicato de Empleados Tributarios sostiene que los problemas se deben a recortes de personal, señalando que casi 3.300 empleados han perdido su puesto desde mayo de 2024, lo que ha reducido a menos del 5 % las llamadas atendidas. La CRA cuestiona esa cifra y afirma que solo 1.300 trabajadores temporales dejaron la institución tras la finalización de contratos.
Según datos oficiales del Departamento de Finanzas, entre enero y julio de este año la CRA recibió 21,5 millones de llamadas, de las cuales apenas el 14 % fue contestado por un agente.
| Datos sobre la crisis en los centros de llamadas de la CRA (enero-julio 2025) |
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| Total de llamadas recibidas |
| Llamadas atendidas por agentes |
| Estimación del sindicato |
| Empleos recortados según sindicato |
| Empleos recortados según CRA |
El presidente del sindicato, Marc Brière, advirtió que la situación es “un estado de crisis”, con empleados sobrecargados y al borde del colapso. “La gente está absolutamente agotada y llora pidiendo ayuda”, denunció.
Aunque celebra la intervención del gobierno, Brière reclama que el plan solo será efectivo si se acompaña de fondos adicionales y contrataciones permanentes. “Si no hay inversión en el próximo presupuesto, será muy difícil lograr algo significativo”, advirtió.
El sindicato planea intensificar su campaña pública para exigir reinversión y refuerzo de personal no solo en los centros de llamadas, sino también en otras áreas de la CRA afectadas por los recortes.
