TORONTO, 1 agosto — Uber Canadá anunció una actualización inmediata de sus protocolos de seguridad luego de un incidente ocurrido en marzo, en el que la empresa no ayudó a contactar a un conductor que se había marchado con una niña dormida en el asiento trasero del vehículo.
La madre de la menor, Julia Viscomi, denunció que ni ella ni la policía de Toronto recibieron cooperación por parte de Uber tras el suceso ocurrido en North York. De acuerdo con el reporte original de CBC Toronto, el servicio de atención al cliente de Uber se negó a facilitar la comunicación con el conductor. La niña fue localizada por la policía una hora y media después del hecho, sin asistencia de la empresa.
Uber reconoce errores y modifica políticas
“Si bien nuestro protocolo estándar para incidentes graves indica que sólo las fuerzas del orden capacitadas deben contactar al conductor, reconocemos que circunstancias excepcionales, como el incidente del 10 de marzo de 2025, pueden requerir intervención directa del equipo de atención al cliente”, explicó Uber Canadá en un comunicado emitido este viernes.
La empresa confirmó que los nuevos procedimientos entran en vigor de inmediato, reflejando un cambio significativo en su política de respuesta a emergencias.
Michael van Hemmen, gerente general de Uber Canada Rides, ofreció disculpas a Viscomi mediante una carta oficial. “Nuestra respuesta podría y debería haber sido mejor. Nuestras políticas no estaban diseñadas para manejar este tipo de situación”, escribió.
La madre celebra el cambio tras meses de silencio
“Estoy absolutamente encantada con este cambio. Ha sido una sorpresa muy feliz”, expresó Viscomi, quien señaló que ni Uber ni la ciudad de Toronto habían emitido comentarios sustanciales desde el incidente.
Viscomi detalló que, tras el hecho, llamó al 911. Un oficial de policía intentó contactar a Uber para obtener la información del conductor, pero la empresa exigió que la solicitud se hiciera mediante su formulario oficial de divulgación de emergencia. La policía tardó más de una hora en obtener los datos necesarios.
Capacitación y reformas en marcha
Uber Canadá indicó que ya proporcionó a la policía de Toronto un resumen detallado de su procedimiento ante emergencias y que ha distribuido materiales de referencia internos. Además, anunció que organizará una capacitación presencial con los agentes locales este otoño y que ha iniciado reuniones con funcionarios de la ciudad de Toronto.
La portavoz de la empresa, Keerthana Rang, insistió en que el equipo de soporte actuó según los protocolos vigentes en aquel momento, recomendando a Viscomi que se comunicara directamente con la policía.
Por razones de seguridad operativa, Uber no reveló todas las actualizaciones a sus sistemas internos, pero aseguró que continúan trabajando para mejorar su respuesta ante situaciones críticas que involucren a pasajeros vulnerables.
